Journey mapping(CJM)
Conversie en UX
Conversie en UX
Journey mapping is het stap voor stap in kaart brengen van wat een klant doet, ziet, denkt en voelt vanaf het eerste contact tot na de aankoop.
Een bruikbare map bevat per stap het contactmoment, de vraag van de klant, wat er nu gebeurt en wie ervan is. Zo zie je waar mensen afhaken en welke afdeling dat kan oplossen.
Baseer hem op data en gesprekken, niet op aannames: analytics, opnames van klantgesprekken, zoektermen en de vragen die de klantenservice dagelijks krijgt.
Tip
Betrek meerdere afdelingen bij het maken van een journey map. Dan toont hij de reis zoals klanten hem echt afleggen, niet alleen zoals je hem wenst.
Hoort hierbij
- Customer journeyDe customer journey is de route die iemand aflegt van eerste kennismaking tot klant en daarna, met alle contactmomenten die daarbij horen.
- Customer experienceCustomer experience (CX) is de totale ervaring van een klant met je organisatie: van advertentie en website tot levering, factuur en service.
- FunnelEen funnel is het model waarmee je de weg van onbekende bezoeker naar klant in stappen beschrijft, met bij elke stap een deel dat afvalt.
- Buyer personaEen buyer persona is een beschrijving van een typische koper: zijn rol, zijn doelen, zijn twijfels en de vragen die hij stelt voordat hij beslist.