Customer experience(CX)
Conversie en UX
Conversie en UX
Customer experience (CX) is de totale ervaring van een klant met je organisatie: van advertentie en website tot levering, factuur en service.
UX gaat over het gebruik van één product of website, CX over de hele relatie. Een perfecte website helpt weinig als de levering te laat is of de factuur onduidelijk.
Meet CX op de momenten die de klant zich herinnert: eerste contact, oplevering, eerste probleem. Combineer een cijfer (NPS, CSAT) met de open toelichting, want daar zit de verbetering.
Tip
Betrek de afdelingen die het klantcontact hebben — verkoop, service, logistiek — bij het verbeteren van CX. Dan gaat de verbetering verder dan cosmetisch.
Hoort hierbij
- UXUX is de ervaring die iemand heeft bij het gebruiken van je site of app: hoe snel iemand vindt wat hij zoekt en hoeveel moeite het kost om iets af te ronden.
- Journey mappingJourney mapping is het stap voor stap in kaart brengen van wat een klant doet, ziet, denkt en voelt vanaf het eerste contact tot na de aankoop.
- Customer journeyDe customer journey is de route die iemand aflegt van eerste kennismaking tot klant en daarna, met alle contactmomenten die daarbij horen.
- Net Promoter ScoreNPS meet met één vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, en trekt het percentage criticasters af van het percentage promotors.