NPS(NPS)
E-mail en CRM
E-mail en CRM
NPS meet met één vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, en trekt het percentage criticasters af van het percentage promotors.
De waarde zit in de open vervolgvraag, niet in het cijfer. Daar hoor je waarom mensen blijven of vertrekken.
Vergelijk vooral met jezelf over tijd. Branchegemiddelden verschillen te sterk om een absolute score iets te laten zeggen.
Hoort hierbij
- CSATCSAT is de klanttevredenheidsscore: je vraagt direct na een contactmoment hoe tevreden iemand was, meestal op een schaal van 1 tot 5.
- RetentieRetentie is het percentage klanten dat na verloop van tijd blijft kopen of blijft afnemen. Het tegenovergestelde is churn: het percentage dat vertrekt.
- ChurnChurn is het percentage klanten of abonnees dat binnen een periode vertrekt. Het is de tegenhanger van retentie.