Chatbot
AI
AI
Een chatbot is software die via een chatvenster vragen beantwoordt. Simpele varianten volgen vaste keuzes; AI-chatbots begrijpen vrije taal en putten uit je eigen informatie.
Grofweg zijn er twee soorten. Een regelgebaseerde bot werkt met knoppen en scenario's: voorspelbaar, maar loopt vast bij een vraag die niet in het script staat. Een AI-chatbot draait op een taalmodel en geeft antwoord in gewone taal, meestal op basis van je eigen documenten en pagina's.
Het werkt goed voor terugkerende vragen: openingstijden, levertijden, voorwaarden, statusvragen, en het doorverwijzen naar de juiste pagina of collega. Daarmee vang je een deel van de klantvragen op en verzamel je bovendien data over wat mensen echt willen weten.
Wat een chatbot goed maakt is de uitweg. Er moet altijd een duidelijke route naar een mens zijn, en de bot moet kunnen zeggen dat hij het niet weet in plaats van iets te verzinnen.
Tip
Zorg voor een duidelijke route naar een mens. Zo blijft een chatbot klanten helpen in plaats van ze tegenhouden.
Hoort hierbij
- AI-agentEen AI-agent is een systeem dat met een taalmodel niet alleen antwoord geeft maar ook stappen uitvoert: gegevens ophalen, tools gebruiken en acties in andere systemen doen.
- LLMEen LLM is een groot taalmodel dat is getraind om het volgende woord te voorspellen en daardoor tekst kan begrijpen en genereren. ChatGPT, Claude en Gemini draaien erop.
- Customer experienceCustomer experience (CX) is de totale ervaring van een klant met je organisatie: van advertentie en website tot levering, factuur en service.
- CSATCSAT is de klanttevredenheidsscore: je vraagt direct na een contactmoment hoe tevreden iemand was, meestal op een schaal van 1 tot 5.
- LeadgeneratieLeadgeneratie is het aantrekken van mensen of bedrijven die interesse tonen en hun gegevens achterlaten, zodat sales er iets mee kan.