CSAT(CSAT)
E-mail en CRM
E-mail en CRM
CSAT is de klanttevredenheidsscore: je vraagt direct na een contactmoment hoe tevreden iemand was, meestal op een schaal van 1 tot 5.
CSAT meet een moment (een bestelling, een supportgesprek), NPS meet de relatie. Beide naast elkaar geven het beste beeld.
Meet dicht op het moment. Een week later meet je vooral het geheugen.
Hoort hierbij
- NPSNPS meet met één vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, en trekt het percentage criticasters af van het percentage promotors.
- RetentieRetentie is het percentage klanten dat na verloop van tijd blijft kopen of blijft afnemen. Het tegenovergestelde is churn: het percentage dat vertrekt.