Churn
E-mail en CRM
E-mail en CRM
Churn is het percentage klanten of abonnees dat binnen een periode vertrekt. Het is de tegenhanger van retentie.
Bij abonnementen bepaalt churn je groeiplafond: bij 5% maandelijkse churn is je gemiddelde klant na twintig maanden weg, hoe goed je marketing ook is.
Onderscheid vrijwillige churn (mensen zeggen op) van onvrijwillige churn (mislukte betalingen). Dat tweede los je op met techniek, niet met marketing.
Hoort hierbij
- RetentieRetentie is het percentage klanten dat na verloop van tijd blijft kopen of blijft afnemen. Het tegenovergestelde is churn: het percentage dat vertrekt.
- KlantwaardeKlantwaarde is de totale marge die je gemiddeld aan een klant verdient zolang hij klant blijft, niet alleen bij de eerste aankoop.
- NPSNPS meet met één vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, en trekt het percentage criticasters af van het percentage promotors.